Phần 6: Kỹ thuật phân tích rủi ro định tính: Phân tích Structured What-If Technique ở doanh nghiệp dịch vụ.

[Son.Tran]

1. Quy trình phân tích Structured What-If Technique ở doanh nghiệp dịch vụ
Quy trình phân tích Structured What-If Technique (SWIFT) ở doanh nghiệp dịch vụ có thể tương tự như quy trình ở doanh nghiệp bán buôn hoặc bán lẻ, nhưng cũng có những điều chỉnh và tập trung vào các yếu tố đặc biệt của ngành dịch vụ. Dưới đây là một quy trình cơ bản:

Bước 1: Xác Định Mục Tiêu và Phạm Vi

• Xác Định Mục Tiêu: Đặt ra mục tiêu cụ thể của phân tích, chẳng hạn như tối ưu hóa chất lượng dịch vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng, hoặc quản lý chi phí hiệu quả.
• Xác Định Phạm Vi: Đảm bảo phạm vi của phân tích bao gồm tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

Bước 2: Xây Dựng Kịch Bản

• Tạo Các Kịch Bản: Xây dựng các kịch bản mô phỏng các tình huống khác nhau, chẳng hạn như thay đổi quy trình phục vụ, tăng cường đào tạo nhân viên, hoặc thay đổi mô hình giá cả.
• Xác Định Các Biến Đổi: Xác định các biến đổi chính trong từng kịch bản, chẳng hạn như số lượng nhân viên, chất lượng dịch vụ, chi phí, và thời gian phục vụ.

Bước 3: Xây Dựng Mô Hình

• Xây Dựng Mô Hình: Sử dụng dữ liệu liên quan để xây dựng mô hình số hóa, bao gồm các chỉ số về chất lượng dịch vụ, thời gian phục vụ, và chi phí.
• Đặt Giả Định: Đặt ra các giả định quan trọng, như giả định về nhu cầu khách hàng, độ hài lòng của khách hàng, và ảnh hưởng của chiến lược đối thủ.

Bước 4: Thực Hiện Phân Tích

• Áp Dụng SWIFT: Áp dụng phương pháp SWIFT để thay đổi các biến đổi trong từng kịch bản và đánh giá tác động của chúng trên mô hình.
• Thu Thập Phản Hồi: Thu thập phản hồi từ khách hàng và nhân viên để đánh giá các biến đổi và đảm bảo tính chính xác của dự đoán.

Bước 5: Đánh Giá và Chọn Lựa

• Đánh Giá Tác Động: Đánh giá tác động của từng kịch bản đối với chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, và chi phí.
• Chọn Lựa Chiến Lược: Dựa trên phân tích SWIFT, chọn lựa chiến lược tối ưu hoặc kế hoạch hành động dựa trên mục tiêu cụ thể.

Bước 6: Theo Dõi và Điều Chỉnh

• Theo Dõi Hiệu Suất: Theo dõi hiệu suất thực tế so với dự đoán và điều chỉnh chiến lược nếu cần thiết.
• Học Từ Kinh Nghiệm: Rút ra bài học từ quá trình thực hiện SWIFT để cải thiện quy trình quyết định trong tương lai.

Bước 7: Báo Cáo và Chia Sẻ

• Tạo Báo Cáo: Tổng hợp kết quả và những học được thành một báo cáo chi tiết.
• Chia Sẻ Với Bên Liên Quan: Chia sẻ báo cáo với các bên liên quan để cung cấp thông tin chi tiết và hỗ trợ quyết định chiến lược.

Quy trình này nên được điều chỉnh tùy thuộc vào đặc điểm cụ thể của doanh nghiệp dịch vụ và mục tiêu phân tích SWIFT.

2. Ví dụ phân tích Structured What-If Technique (SWIFT) ở doanh nghiệp dịch vụ.

Structured What-If Technique (SWIFT) là một phương pháp phân tích mà các doanh nghiệp dịch vụ có thể sử dụng để đánh giá các tình huống và kịch bản khác nhau và hiểu rõ hơn về ảnh hưởng của chúng đối với doanh nghiệp. Dưới đây là một ví dụ minh họa về việc sử dụng SWIFT trong một doanh nghiệp dịch vụ:

Tình huống: Tăng giá dịch vụ
Bước 1: Xác định mục tiêu phân tích SWIFT

• Mục tiêu: Đánh giá ảnh hưởng của việc tăng giá dịch vụ lên lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng.

Bước 2: Xác định các yếu tố chính

• Yếu tố tăng giá dịch vụ: Tăng giá dịch vụ từ 10% đến 20%.
• Yếu tố lợi nhuận: Phân tích cách tăng giá ảnh hưởng đến lợi nhuận toàn bộ.
• Yếu tố khách hàng: Đánh giá cảm nhận và hài lòng của khách hàng về sự tăng giá.

Bước 3: Xây dựng các kịch bản

• Kịch bản 1: Tăng giá dịch vụ 10% và giữ nguyên lợi nhuận.
• Kịch bản 2: Tăng giá dịch vụ 20% và giữ nguyên lợi nhuận.
• Kịch bản 3: Tăng giá dịch vụ 15% và cố gắng bảo toàn lợi nhuận.

Bước 4: Phân tích mỗi kịch bản

• Kịch bản 1: Dự kiến tăng doanh thu và giữ lợi nhuận, nhưng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Kịch bản 2: Dự kiến tăng cao doanh thu và có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và số lượng khách hàng.
• Kịch bản 3: Giữ mức giá tăng ổn định với sự bảo toàn lợi nhuận tốt hơn.

Bước 5: Tổng hợp và đưa ra quyết định

• Kết quả: Dựa trên phân tích, công ty có thể quyết định áp dụng kịch bản nào để tối ưu hóa lợi nhuận và duy trì sự hài lòng của khách hàng.

Bước 6: Thực hiện và theo dõi

• Thực hiện quyết định: Áp dụng kịch bản đã chọn và theo dõi các chỉ số kinh doanh để đảm bảo rằng quyết định đưa ra mang lại hiệu suất mong đợi.

Qua quá trình này, doanh nghiệp dịch vụ có thể có cái nhìn tổng thể và chi tiết về ảnh hưởng của quyết định tăng giá dịch vụ đối với lợi nhuận và hài lòng của khách hàng, giúp họ đưa ra quyết định thông minh và có kiểm soát.

3. Một số tình huồng và giải pháp khi phân tích Structured What-If Technique (SWIFT) ở doanh nghiệp dịch vụ.

Dưới đây là một số ví dụ về phân tích Structured What-If Technique (SWIFT) áp dụng cho doanh nghiệp dịch vụ:
3.1. Tình huống 1: Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng

• Mục Tiêu: Đánh giá tác động của việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên và thay đổi quy trình phục vụ.
• Kịch Bản:
  • Thay đổi 1: Tăng chi phí đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ.
  • Thay đổi 2: Giữ nguyên chi phí đào tạo và tăng cường quảng bá dịch vụ.
• Mô Hình: Xây dựng mô hình dựa trên thời gian phục vụ, độ hài lòng của khách hàng, và chi phí đào tạo.
• SWIFT: Sử dụng SWIFT để đánh giá tác động của từng thay đổi đối với trải nghiệm khách hàng và chi phí.
• Kết Quả: Chọn thay đổi có tác động tích cực nhất đối với trải nghiệm khách hàng và chi phí.

Giải pháp đề xuất:

• Xác Định Mục Tiêu: Nếu mục tiêu là cải thiện trải nghiệm khách hàng, đặt ra các chỉ số cụ thể như thời gian phục vụ, độ hài lòng của khách hàng, và số lượng khách hàng.
• Xây Dựng Mô Hình: Tạo mô hình dựa trên chi phí đào tạo nhân viên, thời gian phục vụ, và đánh giá từ khách hàng.
• Áp Dụng SWIFT: Sử dụng SWIFT để thay đổi chi phí đào tạo và quy trình phục vụ, và đánh giá tác động của chúng lên trải nghiệm khách hàng.
• So Sánh và Chọn Lựa: So sánh kết quả từ mỗi kịch bản và chọn lựa chiến lược có tác động tích cực nhất đối với trải nghiệm khách hàng.
• Theo Dõi và Điều Chỉnh: Theo dõi hiệu suất thực tế và điều chỉnh chiến lược nếu cần thiết, dựa trên phản hồi từ khách hàng.

3.2. Tình huống 2: Quản Lý Chi Phí Hiệu Quả

• Mục Tiêu: Đánh giá tác động của việc giảm chi phí hoạt động đối với lợi nhuận và chất lượng dịch vụ.
• Kịch Bản:
  • Thay đổi 1: Giảm chi phí hoạt động bằng cách cải thiện quy trình nội bộ.
  • Thay đổi 2: Tăng chi phí đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Mô Hình: Xây dựng mô hình dựa trên lợi nhuận, chất lượng dịch vụ, và chi phí hoạt động.
• SWIFT: Sử dụng SWIFT để đánh giá tác động của từng thay đổi đối với lợi nhuận và chất lượng dịch vụ.
• Kết Quả: Chọn thay đổi mà giữ được sự cân bằng giữa giảm chi phí và duy trì chất lượng dịch vụ.

Giải pháp đề xuất:

• Xác Định Mục Tiêu: Nếu mục tiêu là giảm chi phí hoạt động, xác định chỉ số quan trọng như chi phí và lợi nhuận.
• Xây Dựng Mô Hình: Tạo mô hình dựa trên lợi nhuận, chất lượng dịch vụ, và chi phí hoạt động.
• Áp Dụng SWIFT: Sử dụng SWIFT để điều chỉnh chi phí hoạt động và đánh giá tác động lên lợi nhuận và chất lượng dịch vụ.
• So Sánh và Chọn Lựa: So sánh kết quả từ mỗi kịch bản và chọn lựa chiến lược giúp giữ cân bằng giữa giảm chi phí và duy trì chất lượng dịch vụ.
• Theo Dõi và Điều Chỉnh: Theo dõi hiệu suất thực tế và điều chỉnh chiến lược nếu cần thiết, để đảm bảo không có ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ.

3.3. Tình huống 3: Mở Rộng Dịch Vụ

• Mục Tiêu: Đánh giá tác động của việc mở rộng dịch vụ đối với doanh số bán hàng và chi phí.
• Kịch Bản:
  • Thay đổi 1: Mở rộng dịch vụ hiện tại.
  • Thay đổi 2: Phát triển dịch vụ mới.
• Mô Hình: Xây dựng mô hình dựa trên doanh số bán hàng, chi phí, và đánh giá của khách hàng.
• SWIFT: Sử dụng SWIFT để đánh giá tác động của từng thay đổi đối với doanh số bán hàng và chi phí.
• Kết Quả: Chọn thay đổi có tác động lớn nhất đối với doanh số bán hàng và chi phí.

Giải pháp đề xuất:

• Xác Định Mục Tiêu: Nếu mục tiêu là mở rộng dịch vụ, xác định chỉ số như doanh số bán hàng và chi phí.
• Xây Dựng Mô Hình: Tạo mô hình dựa trên doanh số bán hàng, chi phí, và đánh giá từ khách hàng.
• Áp Dụng SWIFT: Sử dụng SWIFT để đánh giá tác động của việc mở rộng dịch vụ hiện tại hoặc phát triển dịch vụ mới.
• So Sánh và Chọn Lựa: So sánh kết quả từ mỗi kịch bản và chọn lựa chiến lược mà có tác động lớn nhất đối với doanh số bán hàng và chi phí.
• Theo Dõi và Điều Chỉnh: Theo dõi hiệu suất thực tế và điều chỉnh chiến lược nếu cần thiết, dựa trên phản hồi từ khách hàng và doanh số bán hàng.

3.4. Tình huống 4: Quảng Cáo và Tiếp Thị Dịch Vụ

• Mục Tiêu: Đánh giá tác động của chiến lược quảng cáo trực tuyến đối với doanh số bán hàng và nhận thức thương hiệu.
• Kịch Bản:
  • Thay đổi 1: Chuyển một phần ngân sách quảng cáo sang trực tuyến.
  • Thay đổi 2: Giữ nguyên chiến lược quảng cáo truyền thống.
• Mô Hình: Xây dựng mô hình dựa trên doanh số bán hàng, chi phí quảng cáo, và nhận thức thương hiệu.
• SWIFT: Sử dụng SWIFT để đánh giá tác động của từng thay đổi đối với doanh số bán hàng và chi phí.
• Kết Quả: Chọn thay đổi có tác động tích cực nhất đối với doanh số bán hàng và nhận thức thương hiệu.

Giải pháp đề xuất:

• Xác Định Mục Tiêu: Nếu mục tiêu là tăng doanh số bán hàng và nhận thức thương hiệu, xác định chỉ số như doanh số bán hàng, chi phí quảng cáo, và nhận thức thương hiệu.
• Xây Dựng Mô Hình: Tạo mô hình dựa trên doanh số bán hàng, chi phí quảng cáo, và nhận thức thương hiệu.
• Áp Dụng SWIFT: Sử dụng SWIFT để thay đổi ngân sách quảng cáo và đánh giá tác động lên doanh số bán hàng và nhận thức thương hiệu.
• So Sánh và Chọn Lựa: So sánh kết quả từ mỗi kịch bản và chọn lựa chiến lược có tác động tích cực nhất đối với doanh số bán hàng và nhận thức thương hiệu.
• Theo Dõi và Điều Chỉnh: Theo dõi hiệu suất thực tế và điều chỉnh chiến lược nếu cần thiết, dựa trên dữ liệu quảng cáo và nhận thức thương hiệu.

Các ví dụ này chỉ mang tính chất minh họa và có thể được điều chỉnh tùy thuộc vào bối cảnh và mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp dịch vụ. Các quy trình này giúp đảm bảo rằng mọi quyết định được đưa ra dựa trên phân tích cẩn thận và hiểu biết sâu rộng về tác động của chúng đối với mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp dịch vụ.

4. Một số bài tập phân tích Structured What-If Technique ở doanh nghiệp dịch vụ.

Dưới đây là một số bài tập phân tích Structured What-If Technique (SWIFT) cho doanh nghiệp dịch vụ:

Bài Tập 1: Tối Ưu Hóa Thời Gian Phục Vụ

• Mục Tiêu: Tối ưu hóa thời gian phục vụ để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Kịch Bản:
  • Thay đổi 1: Tăng cường đào tạo nhân viên để giảm thời gian phục vụ.
  • Thay đổi 2: Thực hiện quy trình phục vụ hiệu quả hơn.
• Yếu Tố: Thời gian phục vụ, chi phí đào tạo nhân viên, đánh giá từ khách hàng.
• SWIFT: Áp dụng SWIFT để đánh giá tác động của mỗi thay đổi đối với thời gian phục vụ và chi phí.

Bài Tập 2: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

• Mục Tiêu: Nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng độ hài lòng của khách hàng.
• Kịch Bản:
  • Thay đổi 1: Tăng chi phí đào tạo nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ.
  • Thay đổi 2: Tăng cường hệ thống đánh giá và phản hồi từ khách hàng.
• Yếu Tố: Chất lượng dịch vụ, chi phí đào tạo, độ hài lòng của khách hàng.
• SWIFT: Sử dụng SWIFT để đánh giá tác động của từng thay đổi đối với chất lượng dịch vụ và độ hài lòng của khách hàng.

Bài Tập 3: Mở Rộng Dịch Vụ

• Mục Tiêu: Mở rộng dịch vụ để thu hút khách hàng mới và tăng doanh số bán hàng.
• Kịch Bản:
  • Thay đổi 1: Mở rộng dịch vụ hiện tại.
  • Thay đổi 2: Phát triển dịch vụ mới.
• Yếu Tố: Doanh số bán hàng, chi phí mở rộng dịch vụ, đánh giá từ khách hàng.
• SWIFT: Áp dụng SWIFT để đánh giá tác động của mỗi thay đổi đối với doanh số bán hàng và chi phí.

Bài Tập 4: Chiến Lược Tiếp Thị Trực Tuyến

• Mục Tiêu: Đánh giá tác động của chiến lược tiếp thị trực tuyến đối với doanh số bán hàng và nhận thức thương hiệu.
• Kịch Bản:
  • Thay đổi 1: Chuyển một phần ngân sách quảng cáo sang tiếp thị trực tuyến.
  • Thay đổi 2: Giữ nguyên chiến lược quảng cáo truyền thống.
• Yếu Tố: Doanh số bán hàng, chi phí quảng cáo, nhận thức thương hiệu.
• SWIFT: Sử dụng SWIFT để đánh giá tác động của từng thay đổi đối với doanh số bán hàng và chi phí quảng cáo.

Bài Tập 5: Quản Lý Chi Phí Hiệu Quả

• Mục Tiêu: Giảm chi phí hoạt động để tăng lợi nhuận mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
• Kịch Bản:
  • Thay đổi 1: Giảm chi phí hoạt động thông qua cải thiện quy trình nội bộ.
  • Thay đổi 2: Tăng chi phí đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Yếu Tố: Lợi nhuận, chất lượng dịch vụ, chi phí hoạt động.
• SWIFT: Áp dụng SWIFT để đánh giá tác động của từng thay đổi đối với lợi nhuận và chất lượng dịch vụ.

Hướng Dẫn Thực Hiện các bài tập trên:

• Xây dựng mô hình cho từng bài tập dựa trên dữ liệu có sẵn hoặc giả định.
• Áp dụng SWIFT để thay đổi các yếu tố quan trọng và đánh giá tác động.
• So sánh kết quả từ các kịch bản khác nhau.
• Chọn lựa chiến lược tối ưu dựa trên mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp dịch vụ.
• Lưu ý và rút ra kinh nghiệm từ quá trình phân tích để cải thiện chiến lược trong tương lai.

Các bài tập này giúp thực hành kỹ năng phân tích SWIFT và hiểu rõ hơn về cách các yếu tố ảnh hưởng có thể thay đổi để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp dịch vụ.

5. Một số kinh nghiệm khi phân tích Structured What-If Technique ở doanh nghiệp dịch vụ.

Khi phân tích Structured What-If Technique (SWIFT) ở doanh nghiệp dịch vụ, dưới đây là một số kinh nghiệm quan trọng:

• Xác Định Rõ Mục Tiêu: Đặt ra mục tiêu cụ thể và rõ ràng cho quá trình phân tích SWIFT. Điều này giúp định rõ hướng đi và đảm bảo rằng các kết quả đều hỗ trợ mục tiêu chung của doanh nghiệp.
• Chọn Lựa Cẩn Thận Các Biến Đổi: Lựa chọn cẩn thận các biến đổi để đảm bảo chúng có thể thay đổi và đo lường một cách có ý nghĩa trong mô hình. Đồng thời, cân nhắc đến sự tương tác giữa các biến đổi.
• Sử Dụng Dữ Liệu Chất Lượng: Sử dụng dữ liệu chất lượng và đầy đủ để xây dựng mô hình SWIFT. Dữ liệu không chính xác hoặc thiếu sót có thể dẫn đến kết quả không đáng tin cậy.
• Đặt Giả Định Rõ Ràng: Đặt ra các giả định một cách rõ ràng và có trách nhiệm. Hiểu rõ những giả định này giúp đánh giá rủi ro và biết được tới đâu có thể tin tưởng vào kết quả của mô hình.
• Tích Hợp Phản Hồi Từ Khách Hàng và Nhân Viên: Thu thập phản hồi từ khách hàng và nhân viên để điều chỉnh và kiểm tra tính khả thi của các kịch bản. Điều này giúp đảm bảo rằng phân tích SWIFT phản ánh thực tế doanh nghiệp.
• Tính Toán Tác Động Dài Hạn: Xem xét tác động dài hạn của các quyết định. Đôi khi, những thay đổi có thể có tác động dài hạn lớn hơn so với tác động ngắn hạn, và đây là một yếu tố quan trọng trong quyết định chiến lược.
• Kiểm Soát Cân Bằng Giữa Nhiều Mục Tiêu: Nếu doanh nghiệp có nhiều mục tiêu, đảm bảo rằng quá trình phân tích SWIFT cân nhắc được tất cả các yếu tố liên quan và không làm ảnh hưởng tiêu cực đến một mục tiêu trong khi tối ưu hóa mục tiêu khác.
• Theo Dõi Hiệu Suất Thực Tế: Theo dõi hiệu suất thực tế của các quyết định được đưa ra sau khi triển khai. Điều này giúp đánh giá tính chính xác của mô hình SWIFT và có cơ hội điều chỉnh chiến lược nếu cần thiết.
• Tạo Báo Cáo Rõ Ràng và Thuyết Phục: Tạo báo cáo chi tiết và dễ hiểu để chia sẻ với các bên liên quan. Sự minh bạch và tính thuyết phục của báo cáo là chìa khóa để có sự ủng hộ cho các quyết định chiến lược.
• Học Từ Kinh Nghiệm: Học từ kinh nghiệm trước đó và áp dụng những bài học đó vào các phân tích SWIFT tương lai. Việc này giúp cải thiện quá trình quyết định và tối ưu hóa kỹ năng phân tích.

Những kinh nghiệm trên có thể giúp doanh nghiệp dịch vụ tiếp cận phân tích SWIFT một cách hiệu quả và có chiến lược chiến lược hợp lý và hiệu quả.

Hiểu giúp chúng ta khác biệt và làm tốt hơn.

Dễ dàng hơn nữa các bạn có thể tham gia các khoá học của CLEVERCFO:
Khóa CFO: https://clevercfo.com/khoa-hoc-cfo
Khóa kế toán trưởng: https://clevercfo.com/ke-toan-truong
Khóa online: http://clevercfo.com/online