Với cách nghĩ “không thể tin tưởng bất kỳ ai”, nhiều công ty ngày nay đã và đang tiến hành các giải pháp khác nhau nhằm đánh giá và phát hiện các sai sót, khiếm khuyết của các nhân viên bán hàng hay nhân viên dịch vụ. Và "Khách hàng bí mật" là một trong các giải pháp đó.
Chắc hẳn hầu hết các công ty đã quen thuộc và quả quyết rằng sẽ thực sự quan trọng với việc tiến hành thường xuyên các chương trình Khách hàng bí mật đối với hoạt động kinh doanh của họ.
Câu hỏi vẫn còn đó là: họ có làm điều gì đó thích hợp với thông tin thu được hay nó đơn thuần được sử dụng như một công cụ kỷ luật?
Trước khi bắt tay vào kế hoạch cử một ai đó rình mò và giả dạng khách hàng ngay tại công ty bạn, sẽ có nhiều yếu tố cần quan tâm nhằm giúp bảo đảm được một chương trình Khách hàng bí mật thành công.
1. Giá trị của một Chương trình Khách hàng Bí mật
Mục tiêu quan trọng nhất khi thực hiện cuộc Khách hàng bí mật đó là nhìn nhận công việc kinh doanh của công ty qua con mắt của khách hàng. Tiếp theo đó, một chương trình Khách hàng Bí mật thích hợp sẽ cho phép bạn đánh giá chính xác chương trình đào tạo của công ty.
Nếu các nhân viên được chỉ dạy trong các chương trình đào tạo rằng họ phải chào mừng khách hàng theo một cách thức nào đó, thì Khách hàng Bí mật sẽ cho thấy kết quả đào tạo. Nó cũng là cách thức cho các nhân viên giải trình về những gì họ học hỏi được từ đào tạo. Nếu công ty đào tạo họ, công ty có thể kiểm tra họ!
Ngoài ra, nó còn giúp công ty thực sự tập trung vào những khu vực cần cải thiện, dựa trên những phản ứng từ khách hàng. Rất thường xuyên, các nhà quản lý tin rằng cần cải thiện ở một chỗ này nhưng rồi các phản hồi khách hàng cho thấy cần cải thiện ở đâu đó khác. Các nhà quản lý có thể cho rằng hiện không gian bán hàng của công ty là khá thoải mái trong khi các khách hàng nói rằng nó quá chật chội để họ mua sắm được thoải mái.
2. Khách hàng Bí mật và Ý thức của nhân viên
Bao nhiêu người trong chúng ta nhớ tới người thầy giáo cục cằn trong lớp học la mắng các học sinh nghịch ngợm "Lấy giấy ra và chúng ta sẽ làm bài kiểm tra". Các học sinh sẽ hết sức hoang mang!
Điều tương tự cũng sẽ xảy ra với các nhân viên của bạn. Thêm nữa, các nhà quản lý chỉ quẳng ra cửa số bất cứ lòng tin nào đã xây dựng với các nhân viên. Nếu công ty muốn xây dựng một tập thể, hãy để mọi người biết kế hoạch của cuộc chơi!
Công ty cần giải thích với các nhân viên về lý do tại sao phải lên kế hoạch cho một chương trình Khách hàng Bí mật. Hãy giải thích theo hướng tích cực rằng đó là một phần của chương trình đào tạo tại chỗ của công ty và rằng đó là cách tốt nhất để cải thiện hoạt động kinh doanh nhằm tìm ra những gì các khách hàng thực sự mong muốn. Các nhân viền hầu như sẽ ít phản ứng tiêu cực và lúng túng hơn với các kết quả về những gì họ được kiểm tra nếu có đủ thời gian đề "nghiên cứu"!
Các nhân viên là một phần của công ty bạn. Hãy đưa cho họ những công cụ để thành công mỗi ngày và họ sẽ nhảy qua mọi cái vòng bạn đưa ra. Và quan trọng hơn cả, đừng quên nói với các nhân viên về mục tiêu của mỗi hành động!
3. Nơi bắt đầu Chương trình Khách hàng Bí mật
Trước tiên, các nhà quản lý cần nghĩ về những thông tin thực sự mong muốn có được từ những bản báo cáo này và những gì mình sẽ làm với chúng. Gói câu hỏi cần đặt ra sẽ là một trong những phần quan trọng nhất của Chương trình Khách hàng Bí mật. Nơi tốt nhất để có được các câu hỏi đó là quay trở lại với các dữ liệu đào tạo. Như đã đề cập ở trên, nếu công ty đào tạo nhân viên, công ty có thể kiểm tra nhân viên.
Các nhà quản lý có thể có những câu hỏi không thể thương lượng để bắt đầu. Đó là những gì công ty đào tạo các nhân viên rằng phải được thực hiện theo những phương thức nhất định, không quan tâm tới hoàn cảnh như thế nào.
Nếu gắn điểm số vào các câu hỏi, những câu hỏi công ty muốn các nhân viên tập trung vào và thực hiện tốt sẽ có điểm số cao nhất. Giả sử với việc trả lời điện thoại theo một cách thức nhất định là điều bắt buộc. Nếu các nhân viên biết rõ điều đó và họ có trách nhiệm cho việc này, công ty nếu đưa nó vào một nội dung điều tra và có điểm số cao nhất.
Trong hầu hết các công ty, có ba hay bốn khu vực sẽ cần tới Khách hàng Bí mật để hiểu rõ nhất câu trả lời. Đầu tiên thường là địa điểm. Cửa hàng kinh doanh có dễ tìm? Cửa vào có sạch sẽ và ngăn nắp? Nơi đỗ xe có tiện lợi? Nội thất bên trong có hấp dẫn?
Yếu tố tiếp theo liên quan tới lưu kho và công việc buôn bán của cửa hàng. Các mặt hàng tồn kho có đáp dứng ngay yêu cầu của khách hàng? Việc Khách hàng của khách hàng có tiện lợi? Và yếu tố nữa chính là dịch vụ. Các khách hàng được chào đón ra sao? Các nhân viên có dễ tìm thấy? Các nhân viên có đủ kiến thức cần thiết? Các nhân viên có khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt?
Một lần nữa, những câu hỏi này có thể ở các mức độ quan trọng khác nhau tuỳ thuộc vào phản hồi và kết quả bạn cần tới.
Bước tiếp theo là sử dụng các điệp viên trong vai trò những khách hàng Khách hàng. Yếu tố này sẽ quyết định thành công hay thất bại của chương trình. Rất thường xuyên, các công ty nghĩ rằng họ có thể tiết kiệm tiền bạc bằng việc nhờ cậy bạn bè hay gia đình. Song các chuyên gia trong lĩnh vực Khách hàng bí mật khuyên rằng công ty nên nhờ cậy tới những người xa lạ. Chúng ta đang tìm kiếm những phản hồi không thiên vị và cách tốt nhất đó là nhờ tới những con người thích hợp cho việc này.
Công ty bạn có thể liên hệ với một tổ chức chuyên nghiệp cùng hợp tác thực thi chương trình Khách hàng Bí mật, hay có thể tự làm lấy một mình nếu là một công ty nhỏ và mong muốn lần đầu tiên tự mình thử.
Cuối cùng, tần suất thực hiện Khách hàng Bí mật ra sao và Chi phí nên như thế nào. Sự nhất quán chính là chìa khoá. Nếu hướng tới việc tiết kiệm tiền bạc, công ty bạn có thể thực hiện Khách hàng Bí mật một cách ngẫu nhiên. Chi phí thường phụ thuộc vào thời gian các điệp viên tiến hành Khách hàng, kể từ thời điểm họ rời nhà cho đến khi họ quay trở lại.
Vì vậy, tuỳ thuộc vào tình hình tài chính và cho dù công ty lựa chọn thực hiện hàng tuần, hàng tháng hay ngẫu nhiên, hãy đưa chúng trở thành một phần thiết yếu của các chương trình đào tạo và thực hiện ít nhất là một lần trong một năm.
4. Xử lý các tin tức xấu
Vấn đề với các chương trình Khách hàng Bí mật thường gây khó chịu cho các nhân viên bởi vì những kết quả thường được sử dụng để kỷ luật. Chương trình này không phài là một "cây gậy". Nó không có nghĩa rằng sẽ tạo ra nỗi e ngại trong tâm trí các nhân viên. Nếu đó là mục tiêu của công ty bạn, tốt nhất là cần suy nghĩ lại về phong cách quản lý.
Trước tiên hãy khen ngợi! Hãy nghiên cứu kỹ và bao quát các vấn đề trước khi đưa các nhân viên vào. Hãy chứng tỏ mình là một người hiểu biết trong ít nhất 3 đến 5 điều các nhân viên thực hiện tốt. Hãy biểu dương họ cho những điều đó và nhắc nhở họ tiếp tục tốt công việc của mình.
Thứ đến mới là việc góp ý và chỉnh sửa. Các nhà quản lý cần chú ý các nhân viên không quá 3 vấn đề họ cần và có thể cải thiện. Các nhận xét và bình luận tiêu cực kiểu như "Những người Khách hàng bí mật của tôi thấy rằng anh/chị luôn làm việc rất tệ mỗi khi tôi vắng mặt" không đem lại kết quả nào cả.
Hãy sử dụng từ "chúng ta" trong các cuộc hội thoại với nhân viên, chẳng hạn như "Chúng ta thấy qua các bản báo cáo rằng tất cả chúng ta cần nỗ lực nhiều hơn trong các giao tiếp bằng mắt với khách hàng. Chúng ta cần coi đây là ưu tiên hàng đầu trong gia đoạn này. Tôi biết rằng tôi có thể tin tưởng vào các bạn và bất cứ ai khác".
Đừng sử dụng những điệp viên Khách hàng bí mật để thực hiện các công việc nhân sự của công ty! Việc cung cấp các thông tin cần thiết để quyết định cho một nhân viên ra đi không phải là nhiệm vụ của các điệp viên Khách hàng bí mật. Trên thực tế, có thể việc này không được hợp pháp! Bên cạnh đó, đó là dấu hiệu của một nhà quản lý tồi khi không thể đưa ra các phê bình mang tính xây dựng!
Một chương trình Khách hàng bí mật cần thời gian để có được các bước thực hiện thích hợp nhằm có được những phản hồi phục vụ cải thiện hoạt động kinh doanh của công ty. Nó không chỉ là việc Khách hàng thực tế mà nó liên quan tới một chương trình tổng thể lẫn cách thức thông tin được sử dụng.
Bằng việc sử dụng công cụ này, bạn sẽ thấy rằng việc có được và đưa ra những gì các khách hàng cho rằng quan trọng để giữ chân họ sẽ không còn là "bí mật" nữa!
Bích Hường (Theo Bwportal/Customer Service Manager)
Chắc hẳn hầu hết các công ty đã quen thuộc và quả quyết rằng sẽ thực sự quan trọng với việc tiến hành thường xuyên các chương trình Khách hàng bí mật đối với hoạt động kinh doanh của họ.
Câu hỏi vẫn còn đó là: họ có làm điều gì đó thích hợp với thông tin thu được hay nó đơn thuần được sử dụng như một công cụ kỷ luật?
Trước khi bắt tay vào kế hoạch cử một ai đó rình mò và giả dạng khách hàng ngay tại công ty bạn, sẽ có nhiều yếu tố cần quan tâm nhằm giúp bảo đảm được một chương trình Khách hàng bí mật thành công.
1. Giá trị của một Chương trình Khách hàng Bí mật
Mục tiêu quan trọng nhất khi thực hiện cuộc Khách hàng bí mật đó là nhìn nhận công việc kinh doanh của công ty qua con mắt của khách hàng. Tiếp theo đó, một chương trình Khách hàng Bí mật thích hợp sẽ cho phép bạn đánh giá chính xác chương trình đào tạo của công ty.
Nếu các nhân viên được chỉ dạy trong các chương trình đào tạo rằng họ phải chào mừng khách hàng theo một cách thức nào đó, thì Khách hàng Bí mật sẽ cho thấy kết quả đào tạo. Nó cũng là cách thức cho các nhân viên giải trình về những gì họ học hỏi được từ đào tạo. Nếu công ty đào tạo họ, công ty có thể kiểm tra họ!
Ngoài ra, nó còn giúp công ty thực sự tập trung vào những khu vực cần cải thiện, dựa trên những phản ứng từ khách hàng. Rất thường xuyên, các nhà quản lý tin rằng cần cải thiện ở một chỗ này nhưng rồi các phản hồi khách hàng cho thấy cần cải thiện ở đâu đó khác. Các nhà quản lý có thể cho rằng hiện không gian bán hàng của công ty là khá thoải mái trong khi các khách hàng nói rằng nó quá chật chội để họ mua sắm được thoải mái.
2. Khách hàng Bí mật và Ý thức của nhân viên
Bao nhiêu người trong chúng ta nhớ tới người thầy giáo cục cằn trong lớp học la mắng các học sinh nghịch ngợm "Lấy giấy ra và chúng ta sẽ làm bài kiểm tra". Các học sinh sẽ hết sức hoang mang!
Điều tương tự cũng sẽ xảy ra với các nhân viên của bạn. Thêm nữa, các nhà quản lý chỉ quẳng ra cửa số bất cứ lòng tin nào đã xây dựng với các nhân viên. Nếu công ty muốn xây dựng một tập thể, hãy để mọi người biết kế hoạch của cuộc chơi!
Công ty cần giải thích với các nhân viên về lý do tại sao phải lên kế hoạch cho một chương trình Khách hàng Bí mật. Hãy giải thích theo hướng tích cực rằng đó là một phần của chương trình đào tạo tại chỗ của công ty và rằng đó là cách tốt nhất để cải thiện hoạt động kinh doanh nhằm tìm ra những gì các khách hàng thực sự mong muốn. Các nhân viền hầu như sẽ ít phản ứng tiêu cực và lúng túng hơn với các kết quả về những gì họ được kiểm tra nếu có đủ thời gian đề "nghiên cứu"!
Các nhân viên là một phần của công ty bạn. Hãy đưa cho họ những công cụ để thành công mỗi ngày và họ sẽ nhảy qua mọi cái vòng bạn đưa ra. Và quan trọng hơn cả, đừng quên nói với các nhân viên về mục tiêu của mỗi hành động!
3. Nơi bắt đầu Chương trình Khách hàng Bí mật
Trước tiên, các nhà quản lý cần nghĩ về những thông tin thực sự mong muốn có được từ những bản báo cáo này và những gì mình sẽ làm với chúng. Gói câu hỏi cần đặt ra sẽ là một trong những phần quan trọng nhất của Chương trình Khách hàng Bí mật. Nơi tốt nhất để có được các câu hỏi đó là quay trở lại với các dữ liệu đào tạo. Như đã đề cập ở trên, nếu công ty đào tạo nhân viên, công ty có thể kiểm tra nhân viên.
Các nhà quản lý có thể có những câu hỏi không thể thương lượng để bắt đầu. Đó là những gì công ty đào tạo các nhân viên rằng phải được thực hiện theo những phương thức nhất định, không quan tâm tới hoàn cảnh như thế nào.
Nếu gắn điểm số vào các câu hỏi, những câu hỏi công ty muốn các nhân viên tập trung vào và thực hiện tốt sẽ có điểm số cao nhất. Giả sử với việc trả lời điện thoại theo một cách thức nhất định là điều bắt buộc. Nếu các nhân viên biết rõ điều đó và họ có trách nhiệm cho việc này, công ty nếu đưa nó vào một nội dung điều tra và có điểm số cao nhất.
Trong hầu hết các công ty, có ba hay bốn khu vực sẽ cần tới Khách hàng Bí mật để hiểu rõ nhất câu trả lời. Đầu tiên thường là địa điểm. Cửa hàng kinh doanh có dễ tìm? Cửa vào có sạch sẽ và ngăn nắp? Nơi đỗ xe có tiện lợi? Nội thất bên trong có hấp dẫn?
Yếu tố tiếp theo liên quan tới lưu kho và công việc buôn bán của cửa hàng. Các mặt hàng tồn kho có đáp dứng ngay yêu cầu của khách hàng? Việc Khách hàng của khách hàng có tiện lợi? Và yếu tố nữa chính là dịch vụ. Các khách hàng được chào đón ra sao? Các nhân viên có dễ tìm thấy? Các nhân viên có đủ kiến thức cần thiết? Các nhân viên có khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt?
Một lần nữa, những câu hỏi này có thể ở các mức độ quan trọng khác nhau tuỳ thuộc vào phản hồi và kết quả bạn cần tới.
Bước tiếp theo là sử dụng các điệp viên trong vai trò những khách hàng Khách hàng. Yếu tố này sẽ quyết định thành công hay thất bại của chương trình. Rất thường xuyên, các công ty nghĩ rằng họ có thể tiết kiệm tiền bạc bằng việc nhờ cậy bạn bè hay gia đình. Song các chuyên gia trong lĩnh vực Khách hàng bí mật khuyên rằng công ty nên nhờ cậy tới những người xa lạ. Chúng ta đang tìm kiếm những phản hồi không thiên vị và cách tốt nhất đó là nhờ tới những con người thích hợp cho việc này.
Công ty bạn có thể liên hệ với một tổ chức chuyên nghiệp cùng hợp tác thực thi chương trình Khách hàng Bí mật, hay có thể tự làm lấy một mình nếu là một công ty nhỏ và mong muốn lần đầu tiên tự mình thử.
Cuối cùng, tần suất thực hiện Khách hàng Bí mật ra sao và Chi phí nên như thế nào. Sự nhất quán chính là chìa khoá. Nếu hướng tới việc tiết kiệm tiền bạc, công ty bạn có thể thực hiện Khách hàng Bí mật một cách ngẫu nhiên. Chi phí thường phụ thuộc vào thời gian các điệp viên tiến hành Khách hàng, kể từ thời điểm họ rời nhà cho đến khi họ quay trở lại.
Vì vậy, tuỳ thuộc vào tình hình tài chính và cho dù công ty lựa chọn thực hiện hàng tuần, hàng tháng hay ngẫu nhiên, hãy đưa chúng trở thành một phần thiết yếu của các chương trình đào tạo và thực hiện ít nhất là một lần trong một năm.
4. Xử lý các tin tức xấu
Vấn đề với các chương trình Khách hàng Bí mật thường gây khó chịu cho các nhân viên bởi vì những kết quả thường được sử dụng để kỷ luật. Chương trình này không phài là một "cây gậy". Nó không có nghĩa rằng sẽ tạo ra nỗi e ngại trong tâm trí các nhân viên. Nếu đó là mục tiêu của công ty bạn, tốt nhất là cần suy nghĩ lại về phong cách quản lý.
Trước tiên hãy khen ngợi! Hãy nghiên cứu kỹ và bao quát các vấn đề trước khi đưa các nhân viên vào. Hãy chứng tỏ mình là một người hiểu biết trong ít nhất 3 đến 5 điều các nhân viên thực hiện tốt. Hãy biểu dương họ cho những điều đó và nhắc nhở họ tiếp tục tốt công việc của mình.
Thứ đến mới là việc góp ý và chỉnh sửa. Các nhà quản lý cần chú ý các nhân viên không quá 3 vấn đề họ cần và có thể cải thiện. Các nhận xét và bình luận tiêu cực kiểu như "Những người Khách hàng bí mật của tôi thấy rằng anh/chị luôn làm việc rất tệ mỗi khi tôi vắng mặt" không đem lại kết quả nào cả.
Hãy sử dụng từ "chúng ta" trong các cuộc hội thoại với nhân viên, chẳng hạn như "Chúng ta thấy qua các bản báo cáo rằng tất cả chúng ta cần nỗ lực nhiều hơn trong các giao tiếp bằng mắt với khách hàng. Chúng ta cần coi đây là ưu tiên hàng đầu trong gia đoạn này. Tôi biết rằng tôi có thể tin tưởng vào các bạn và bất cứ ai khác".
Đừng sử dụng những điệp viên Khách hàng bí mật để thực hiện các công việc nhân sự của công ty! Việc cung cấp các thông tin cần thiết để quyết định cho một nhân viên ra đi không phải là nhiệm vụ của các điệp viên Khách hàng bí mật. Trên thực tế, có thể việc này không được hợp pháp! Bên cạnh đó, đó là dấu hiệu của một nhà quản lý tồi khi không thể đưa ra các phê bình mang tính xây dựng!
Một chương trình Khách hàng bí mật cần thời gian để có được các bước thực hiện thích hợp nhằm có được những phản hồi phục vụ cải thiện hoạt động kinh doanh của công ty. Nó không chỉ là việc Khách hàng thực tế mà nó liên quan tới một chương trình tổng thể lẫn cách thức thông tin được sử dụng.
Bằng việc sử dụng công cụ này, bạn sẽ thấy rằng việc có được và đưa ra những gì các khách hàng cho rằng quan trọng để giữ chân họ sẽ không còn là "bí mật" nữa!
Bích Hường (Theo Bwportal/Customer Service Manager)
